EXCELÊNCIA NA QUALIDADE DA DELEGACIA DA FAZENDA PÚBLICA - 23/04/2010
1.-INTRODUÇÃO
A palavra excelência denota ser muito bom ou excelente, logo para uma organização ser excelente é de fundamental importância observar o triângulo da qualidade: qualidade no atendimento, qualidade do serviço prestado e qualidade na realização do procedimento.
Os grandes problemas de natureza administrativa da organização polícia civil fundamentam-se: no sistema burocrático que é arcaico e fechado e na sua estrutura organizativa que por estar fundamentada nesse sistema apresenta todas as suas disfunções. Assim deixa de otimizar os recursos humanos que hoje se apresentam desmotivados e perdem pequenos e preciosos recursos financeiros.
Para que a implantação do sistema de qualidade total apresenta resultados é imprescindível que se verifique a defasagem na qualidade do produto, a qualidade na execução do procedimento, a qualidade no serviço prestado e conseqüentemente qualidade no atendimento. Outro fator não menos importante, como o sistema burocrático não visa focar no cliente, constitui ainda um grande problema a mudança do sistema burocrático para o sistema gerencial, fato que até o momento não esta ocorrendo.
A Polícia Civil tem um projeto de Qualidade Total que apresenta como Missão - “ Promover a apuração e repressão de infrações penais, supervisionar, coordenar, controlar, finalizar e padronizar as funções, princípios e pressupostos institucionais da Polícia Civil”. A Visão - “Referência nacional em formação, aperfeiçoamento e eficácia dos seus policiais”
Apesar de ter um departamento responsável pela implantação da Qualidade Total nas Delegacias, a Polícia Civil como qualquer outra empresa pública tem encontrado dificuldades de implantação do projeto em nível de cima para baixo. Em 18.02.2000 a Polícia Civil adere ao programa do Governo Estadual e uma equipe faz cursos e encontros para melhorar a qualidade do trabalho da Polícia Civil.
Em novembro de 2000 o Diretor Geral lança oficialmente o programa e no mesmo dia, por meio dos Delegados Célio Cassimiro Tristão e Norton Luiz Ferreira lança uma cartilha - Qualidade na Polícia Civil do Estado de Goiás, a qual apresenta o programa 5S - Seiri, Seiton, Seiso, Seiltsu e Shitsuke, que traduzindo seria em português: Descarte, ordem e organização, limpeza, Higiene e Autodisciplina. Apesar da cartilha apresentar um roteiro para implantação do programa, a mesma é oferecida ao funcionário, para que ele a leia e a pratique.
Segundo o entendimento da Belª. Simone Fernandes Cardoso o projeto de Qualidade tem melhorado o desempenho das Delegacias, porque tem dado cursos para os agentes e escrivães. Mas quando questionada que tipo de curso tem dado a estas pessoas, a resposta foi curso de português e dentro dos cursos de aperfeiçoamento de escrivão e agente, ministrados pela Academia de Polícia foi incluído a disciplina Atendimento ao público. Como se pode observar, no projeto não foi encontrado os objetivos do plano nem a metodologia de ação para se obter o resultado esperado.
O projeto Qualidade Total da Polícia Civil atinge o terceiro dos sete pecados capitais do planejamento estratégico (Wilson,1994:13) descrito no livro Safari estratégico, 2000:56), ou seja
“Os sistemas de planejamento foram praticamente concebidos para não produzir resultados, porque apresenta falhas em negar ou diminuir o papel do planejamento, assim os executivos que deveriam executar a estratégia a renega produzindo incapacidade de interação entre os sistemas de planejamento estratégico com o sistema de operações resultando numa estratégia sem ação”.
2.- A IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DEOLHO
Sem dúvida que a implantação de forma empreendedora, pegando a idéia e levando ao local para sua implantação, onde a mesma se materializa de baixo para cima, com certeza o resultado será outro, com a idéia de “agir local pensando Global” foi realizado uma oficina para essa pesquisa em questão, ou seja a implantação do tripé da qualidade, em nível local, na Delegacia da Fazenda Pública, onde foi implantado um pequeno sistema de informática para realizar todo controle do seu produto via procedimento (Inquérito Policial).
Dentro deste sistema pode-se controlar toda entrada, saída e distribuição dos Inquéritos policiais e ainda realizar os seguintes controles:
· Cadastro dos procedimentos
· Cadastro dos Delegados.
A implantação do sistema que permite acessar os cadastros, também podem realizar as seguintes consultas:
· Consulta pela Presidência do Inquérito Policial
· Consulta pelo indiciado
· Pela Denúncia
· Pelo Município
· Pelo número do processo encaminhado ao judiciário
· Pelo da Portaria de abertura
· Por cota
· Estatística.
2.1- DA LIMPEZA,ORGANIZAÇÃO E DESCARTE
Numa segunda fase foi realizada a limpeza e higienização dos armários e retirada dos ácaros dos inquéritos parados e mal guardados. Após a limpeza de todos os inquéritos, foi feita a organização interna dos inquéritos: colocando capa e a devida portaria de abertura; inclusive nos procedimentos incompletos, de forma que todos aqueles documentos apresentados e que não foram transformados
Ainda, na organização, foram etiquetados todos os procedimentos com aba ligeiramente para fora da capa, a fim de facilitar o manuseio dos mesmos, sem danificá-los. Nesta etiqueta consta os dados necessários para agilizarem as buscas solicitadas e necessárias. Essa organização produziu uma outra imagem aos cartórios que agora apresenta mais organização e simplicidade, facilitando inclusive o manuseio do procedimento policial.
A guarda, desses procedimentos, foi realizada em duas classificações: a primeira pela data da ocorrência do fato gerador que deu origem ao crime tributário cujo objetivo é facilitar a observação da prescritibilidade do referido produto, e a segunda pela enumeração das Portarias de abertura dos inquéritos com data da ocorrência do fato criminoso.
Após a limpeza e organização foi dado inicio ao processo de descarte dos papeis desnecessários; o descarte se deu com verdadeira faxina nas gavetas, mesas, armários para descarte de papeis inúteis, resto de objetos desnecessários ao dia de trabalho. Assim, sobre as mesas ficaram apenas o necessário para o trabalho do dia.
O processo utilizado foi baseado no projeto do SEBRAE, chamado DEOLHO sigla que corresponde a Descarte, Organização, Limpeza, Higiene e Ordenamento com auto disciplina, cujo principio filosófico é o mesmo dos 5S, e fora criteriosamente aplicado.
O resultado dessa organização apresentou um aumento da auto estima dos funcionários que passaram a sentir mais respeito e estímulodos para desempenhar melhor suas atividades, de forma a que todos começaram a observar a Delegacia como uma empresa pública, ou seja, uma empresa de todos nós, e não mais como uma empresa governamental, sem dono e de onde o desperdício de tempo e de material poderia ser a arma do mau funcionário.
2.2.- AS PARCERIAS
Numa terceira fase que ocorrera junto à primeira, foram realizadas as “parcerias que é a atuação conjunta de dois ou mais atores de maneira que a atuação de um deles complemente a atuação do outro”, (Fontes:194) e cuja habilidades institucionais são distintas. A finalidade das parcerias é concatenar as ações entre os parceiros para juntos atingirem o mesmo objetivo.
As parcerias foram formadas com: a) Secretarias da Fazenda/Go, órgãos de fiscalização do Estado e do Município junto às empresas. b) Junta Comercial, órgão de controle de abertura de empresas no mercado para o fornecimento de informações cadastrais das empresas indiciadas e seus contratos sociais, c) Tribunais de Contas do Estado e dos Municípios, órgãos fiscalizadores e auditagem às contas dos governantes, d) Receita Federal e ) Poder Judiciário.
A concretização dessas parcerias facilitaram a realização de investigação do produto da Polícia Civil. Na Secretaria da Fazenda Estadual (SEFAZ-GO), órgão de relação direta, a parceria se deu de forma coesa e interativa.
Destarte facilitou a realização de consultas efetuadas para pesquisa de empresas e processos que ocorrem naturalmente via sistema de informática do produto da SEFAZ ( auto de infração) que leva a abertura do inquérito Policial. Os inquéritos policiais no Direito Tributário extinguem a punibilidade com o pagamento do imposto, objeto da ação penal, e que é controlado pela SEFAZ/Go. Esta interligação à SEFAZ-Go., teve por objetivo:
Ø Acessar os dados completos sobre empresas diversas e sua situação;
Ø Acessar a legislação específica em uso
Ø Acessar os resultados dos julgamentos de recursos impetrados
Ø Acessar dados sobre documentos fiscais emitidos pela SEFAZ-Go;
Ø Acessar dados sobre contadores, gráficas e autorizações para impressões fiscais.
Realizando uma retro-alimentação do sistema de serviços prestados a fim de facilitar ainda mais o trabalho, foi realizado um reordenamento na distribuição de inquéritos policiais de maiores incidências criminais. A distribuição se deu por especialidades criminais, ou seja, duas especialidades por delegado, tais como: combustíveis, bebidas, remédios, frigoríficos, laticínios e informática.
Assim no primeiro cartório, no qual as pesquisas estatísticas foram realizadas e, considerando o período de l990 a l995, tinha 73 inquéritos policiais, com o resultado da organização restaram 22, ou seja, 70% dos Inquéritos foram remetidos ao Poder Judiciário ou redistribuídos.
2.3.- ESTRATÉGIAS EMERGENTES
“Organizações com controles rígidos altamente dependentes de procedimentos formalizados podem perder a capacidade para experimentar e inovar ”(Inkpen e Choudhury, 1995:
O próximo passo foi despertar a idéia de trabalho em equipe com liderança. Ao líder coube a função de distribuir as tarefas, fazer o controle de saída e chegada dos agentes e dos carros, evitando com isto o desaparecimento do agente com as viaturas. O controle passou a ser direto, entre eles com a coordenação do chefe de equipe.
Após organização interna a delegacia pode respirar e observar melhor seu cliente, doravante todos os clientes passaram a ser intimados e ouvidos com data e hora previamente estabelecidos, ou seja, agendados e rigorosamente atendidos no horário. O “cliente só deseja ver seus direitos respeitados e já não querem perder horas em filas ou aguardando autoridade incompetente”(Osborne) que entende que deve dar um “chá de cadeira “ no cliente que procura a delegacia.
O público notou a diferença, a imagem da Delegacia subiu na opinião da sociedade que culminou com a apresentação da mesma no congresso de Segurança Pública do Brasil, realizado em Setembro/2001
A implantação da Gestão da Qualidade Total, opção utilizada pela Delegacia para reorientação gerencial, teve como foco o cliente, o trabalho em equipe, decisões baseadas em fatos e dados, busca constante de solução dos problemas emergentes e diminuição dos erros.
3. - ANÁLISE COMPETITIVA DA DELEGACIA DE FAZENDA PÚBLICA
Após implantação do 5s, foram identificados cinco forças no ambiente da organização que tem trazido influência sobre o ambiente externo, são eles:
a) Ameaças de novos dirigentes - Após a Delegacia da Fazenda Pública superar certas barreiras para melhorar sua agilidade de serviços e apresentar resultados, melhorando a imagem da Instituição, muitos dirigentes por ciúmes ou inveja desejam substituir a direção atual, provocando retaliação ou negando acesso aos insumos necessários para o bom andamento da referida Delegacia.
b) Aumento do poder de barganha - com a apresentação de resultados, a Delegacia da Fazenda Pública apresenta um aumento no poder de barganha junto à Secretaria da Segurança Pública e Secretaria da Fazenda.
c) Poder de barganha dos clientes - Os proprietários das empresas causadores do produto (IP), ao perceberem que os serviços da Delegacia da Fazenda Pública, estão sendo agilizados e que o sistema de informática tem dificultado a ocultação de suas ações; esses empresários têm procurado a Secretaria da Fazenda Pública para quitação de suas dívidas e redução de prática de ação criminosas, aumentando com isso a arrecadação de impostos do Estado.
d) Intensidade de confiança - Com a interação entre os órgãos SEFAZ/SFP/MP, os funcionários deixaram a arbitrariedade para que o trabalho de ação em conjunto se efetivasse, a busca e apreensão devidamente autorizada pelo Juiz de Direito é o documento necessário para provocar a ação em conjunto de: policiais e auditores em locais de prática criminosa.
e) Intensidade de ações - a confiança projetada pelas ações em conjunto e rigorosamente obedecendo ao principio da legalidade, faz com que a auditoria tome o trabalho da Delegacia como ação séria e dá mostra disso quando vê pessoas simples sendo usadas como “agente laranja” nas grandes empresas. Fato que tem levado todas estas pessoas receberem um simples telefonema do auditor solicitando o comparecimento com os respectivos documentos que prova sua inocência na Delegacia da Fazenda Pública para registro de ocorrência e oitiva. Toda esta documentação será juntada em um único inquérito para indiciar a empresa criminosa. Essa economia processual agiliza o trabalho policial e indiciamento dos gestores da empresa indiciada.
A vantagem competitiva da Delegacia da Fazenda Pública, por ser um órgão público não se foca no custo, mas na diferenciação ao apresentar melhoria geral no atendimento, qualidade de serviço prestado, agilidade no procedimento e eficiência e eficácia nos resultados
4.- CONCLUSÃO
O uso de forma ineficiente e ineficaz do sistema de administração estratégica, tem levado aos seguintes problemas: redução de resultados, desmotivação dos funcionários que não vê atingir as metas organizacionais e surpresas dentro do ambiente as quais tem provocado a mutilação da organização.
Na relação do marketing interno
Ao estimular o funcionário com o produto mais organizado e dentro de um sistema de informática bem elaborado, cartórios limpos e inquéritos guardados conforme o segmento estabelecido, o próprio funcionário sente necessidade de apresentar melhor sua aparência e consequentemente atender com mais simpatia os clientes.
No marketing interno, é necessário que o cliente interno(funcionário) também esteja satisfeito, tenha boa vontade, esteja motivado e comprometido com o que faz, principalmente com o objetivo da empresa, isto vai gerar no marketing interativo, um atendimento de qualidade. Assim, ter um bom produto para oferecer aos clientes aliado ao bom atendimento num ambiente aberto e num clima cordial, apresenta ao marketing interativo a satisfação mútua.
Relação de marketing externo
A organização da Polícia Civil deve a princípio procurar apresentar seu produto com mais qualidade, focar no cliente para um atendimento mais eficiente porque as pessoas estão bem mais informadas e exigentes, apresentar valores éticos e profissionais à esta sociedade no tocante a maior sensibilidade aos problemas sociais.
A solidariedade por meio de parcerias e alianças estratégicas exige uma realidade firme e sólida mediante a união dos diversos seres, esta união constitui uma estrutura capaz de dividir o peso da exclusão social, entre todos: sociedade, empresas públicas e privadas e se faz acolhedor, mas para isto é necessário compromisso com esta vinculação solidária de cada um com o todo.
Relação do marketing interativo
O sistema de organização de marketing decorre do planejamento e constitui o meio de comunicação da empresa com o mercado e sua clientela. O sistema de controle de marketing tem por objetivo confrontar os resultados obtidos para ação do marketing em face dos objetivos trocados porque nesta relação o público deseja e quer ser bem tratado pelo policial que, mesmo não demandando a unidade policial para solução de seus problemas, procura nela sentir a sensação de segurança preservada.
Destarte, o público, em qualquer desses contatos devem ser sempre considerado como cliente que, por si só, justifica a existência da própria empresa pública e cuja estrutura seja capaz de melhorar as condições de todos os que são por ela servidos. A relação com o Ministério Público, que é onde funciona a Segunda parte da investigação penal, a policial civil deve manter um relacionamento de amizade e confiança.
Na relação de recepção do cliente é necessário que o policial tenha uma conduta equânime e que possa corresponder ao espírito de bem servir em relação à quem o procura, para isso é necessário que o funcionário tenha muita perspicácia, conduta pró ativa e aparência pessoal. Isto sim, vai contribuir para o êxito da missão, bem como o trato e cortesia que são pequenas qualidades que todo funcionário deve exibir na certeza de conquistar a confiança do público.
Relação interativa com o macroambiente
Como o policial fala com todo tipo de pessoa é fundamental que o mesmo seja simples, objetivo nas conversações e, sempre apresentando solicitude e educação. Quando se fizer necessário com energia, porém não esquecendo que cada pessoa considera o seu problema o mais importante do mundo, logo a informação dada com boa vontade, correção, estado de espírito e humor é sempre bem vinda e melhora a relação com o público.
Vale observar que se o policial não tem condições de dar tal informação é conveniente buscar ajuda de quem possa fazê-la, lembrando sempre, ser honesto em suas informações para evitar uma má impressão.
5. - BIBLIOGRAFIA
1.- MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. malheiros editora ltda., l996.
2.- OSBORNE, David e GAEBLER, Ted. Reinvennting Government: How the entrepreneurial spirit is transforming the public sector. 10º edição, ed. MH comunicação, 1998.
3.- KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, Planejamento, Implementação e Controle. 5ª Edição. São Paulo: Atlas 1998.
4.- MINTZBERG, Henry AHLSTRAND Bruce e LAMPEL, Joseph. Estratégico Safari: Um roteiro pela selva do planejamento estratégico. Porto Alegre: editora Bookman, 2000.
5.- ANSOFF, H. Igor. A nova estratégia empresarial.. São Paulo: Atlas, 1990.
6.- SPINK, Peter, CLEMENTE, Roberta. 20 experiências de Gestão Pública e cidadania. FVG, 1999.
7.- BLOCH, Renata Arruda e Balassiano, Moisés. A democratização da Gestão Pública, Brasil: Artigo.
8.- Filme – DEOLHO. Produzido pelo SEBRAE
9.- Cartilha 5s.Desenvolvido pela Polícia Civil de Goiás
10. - MACHADO, Marcos Martins. A Polícia Civil vive a qualidade e faz a diferença. Relatório. Goiânia,1999. p.27